483_Reshetnikova_delovaja_ritorika_

Совпадение не должно быть полным. Иначе это выглядит как передразнивание. Соглашайтесь, но не во всем. Вносите элемент индивидуальности.

Физическая привлекательность повышает шансы в получении рас-

положения собеседника. Физически привлекательные люди больше нравятся другим и оцениваются ими более благоприятно, чем физически непривлекательные. Красивых людей считают более честными. У них больше шансов быть принятыми на руководящие должности и избранными на общественные посты, хотя кадровые работники и избиратели на словах отрицают какое-либо значение внешней привлекательности. Понимая это, большинство людей стараются увеличить свою физическую привлекательность.

Демонстрация скромности как прием повышения привлекательно-

сти. Люди, которые умаляют свои успехи, в целом вызывают больше симпатии, чем те, кто ими хвастается. Поэтому мы часто публично воздаем честь другим за помощь в наших достижениях и мягко указываем на наши недостатки в других (менее важных) областях. Однако скромность таит в себе также и некоторый риск. Если люди не знают о ваших успехах, они могут поверить вашим заявлениям об отсутствии у вас таланта. Если вы слишком скромны, люди могут подумать, что у вас болезненно низкое самоуважение или что вы плохо разбираетесь в собственных возможностях. Несмотря на существование этих опасностей, скромных людей, как правило, любят.

Гендерные различия в поиске расположения. Женщины несколько ча-

ще, чем мужчины, используют тактики приобретения расположения. Находясь в обществе, женщины улыбаются больше мужчин и больше склонны корректировать свое мнение, так чтобы оно соответствовало мнению других. Они больше, чем мужчины, озабочены своей физической привлекательностью. Женщины представляют себя скромнее, в особенности на публике. Так что женщины не только больше хотят понравиться другим, но и довольно умело применяют весь диапазон предназначенных для этого тактик самопрезентации. Это не значит, что мужчин не интересует, насколько они нравятся другим людям. Нравиться другим людям хочет практически каждый человек, и мужчины, так же как и женщины, склонны искать расположения окружающих. Но мужчины уделяют больше внимания другим целям самопрезентации, таким как, стремление выглядеть сильными и имеющими высокий статус.

Потенциальные друзья и власть предержащие. Когда люди надеются установить или продолжить дружеские отношения или когда они взаимодействуют с теми, кто имеет более высокий статус, они также склонны применять техники приобретения расположения. Принято считать почти само собой разумеющимся, что мы должны быть особенно заинтересованы в завоевании расположения людей, с которыми мы хотим установить или поддерживать хорошие отношения. Оберегая дружбу, мы не только стараемся не восхвалять самих себя слишком громко, но и чаще улыбаемся, чаще говорим приятные вещи своим друзьям и тем, с кем хотим подружиться, больше заботимся о своем внешнем виде и т. п.

Люди, которые обладают властью, часто меньше озабочены тем, чтобы нравиться другим. В конце концов, эти люди могут просто применить свою

41

власть для того, чтобы получить то, что они хотят. В самом деле, завоевание расположения лиц, обладающих властью, – стратегия довольно эффективная, особенно в деловых кругах. Но хотя люди, обладающие властью, имеют больше инструментов для влияния на других, они тоже хотят нравиться. Интересно, что для завоевания расположения они применяют тактики, несколько отличные от тех, которыми пользуются их не обладающие властью собратья. Так как начальников вряд ли станут обвинять в заискивании перед своими подчиненными, они без большого риска могут завоевывать симпатию, оказывая помощь другим и высказывая комплименты. С другой стороны, люди, обладающие властью, редко добиваются расположения, подстраивая свое мнение под мнение подчиненных, поскольку такое поведение могло бы угрожать их статусу.

Резюме: Владея приемами эффективного слушания и искусством комплимента, вы сможете сделать ваше деловое общение не только результативным, но и приятным.

Тесты к теме 5

1.Какая доля рабочего времени менеджера уходит на слушание сотрудников?

≈ 10% времени; ≈ 40% времени.

2.Чем комплимент отличается от лести:

Степенью преувеличения достоинства, которое желает видеть в себе собеседник.

Языковыми средствами.

Интонацией.

3. Можно ли отнести к неявным комплиментам улыбку, имя собеседника, искреннее расположение к собеседнику?

Да.

Нет.

4. Имеет ли значение физическая привлекательность, демонстрация скромности в формировании имиджа приятного собеседника в процессе общения?

Да.

Нет.

Задания

1.Составьте комплимент, учитывая правило: “Без приправ”.

2.Составьте комплимент, учитывая правило: “Без дидактики”.

3.Составьте комплимент, учитывая правило: “Высокое мнение”.

4.Составьте комплимент, учитывая правило: “Без гипербол”.

5.Составьте комплимент, учитывая правило: “Один смысл”.

6.Составьте комплимент, учитывая правило: “Без претензий”.

42

Вопросы

1.Что такое рефлексивное слушание?

2.Как стать приятным собеседником?

3.Приемы эффективного слушания.

4.Что препятствует взаимопониманию собеседников?

5.Что можно отнести к скрытым комплиментам?

6.Невербальные средства достижения расположения собеседника.

Обязательная литература

1.Решетникова Е. В. Риторика и культура речи : Учебное пособия. – Новосибирск: СибГУТИ, 2008. – 134 с.

2.Порубов Н. И. Риторика : Учебное пособие. – Минск: Вышэйш. шк., 2001. –

383с.

3.Зарецкая Е. Н. Деловое общение : Учебник. В 2т. Т.1. – М.: Дело, 2002. – 695 с.

Дополнительная литература

1.Берков В.Ф. Взаимодействие лектора и слушателей. – М., 1986.

2.Атватер И. Я вас слушаю. – М., 1984.

3.Симоненко Ю.А. Искусство разбираться в себе и других. – Л., 1990.

43

ТЕМА 6. ПРИЕМЫ ДЕЛОВОЙ РИТОРИКИ: КАК РЕАГИРОВАТЬ НА ЖЕСТКУЮ КОММУНИКАЦИЮ

1.Искусство словесной атаки.

2.Взаимодействие в условиях конкуренции.

3.Как выжить в офисе.

Освоив основы вербального и невербального взаимодействия, необходимо научиться их применять в конкретных условиях делового общения. Наиболее сложная ситуация возникает в условиях жесткой коммуникации, когда необходимо проявлять находчивость. Одним из приемов деловой риторики может служить искусство словесной атаки.

Искусство словесной атаки – черная риторика

Черная риторика – волшебное и демагогическое средство, позволяющее внушить оппоненту иную точку зрения. Это «намеренная непреднамеренность». Она позволяет разрешать противоречия, создавать основу для взаимопонимания, целеустремленно дискутировать с любым собеседником – даже с таким оппонентом, с которым трудно найти общий язык. И все-таки следует учитывать один очень важный момент: все коммуникативные технические приемы, методы и инструменты сами по себе нейтральны, честными или нечестными они становятся лишь при использовании, превращаясь в белую (классическую, опирающуюся на законы формальной логики) или черную (неклассическую, многозначную с логической точки зрения) риторику.

Вопреки учению о цвете, в котором черный описывается как «цветовая дыра», черная риторика представляет собой яркую, роскошную, многоцветную смесь самых разнообразных технических приемов, методов и инструментов. Одним из авторов черной риторики является немецкий специалист Карстен Бредемайер.

В соответствии с этой речевой технологией он предлагает рассматривать

3уровня коммуникации:

1.Реакция на предметном уровне.

2.Реакция на эмоциональном уровне.

3.Реакция на мета-уровне.

Все эти реакции выстраиваются, опираясь на «Правило трех Т».

Touch – Turn – Talk (касаться, направлять, разговаривать). В русской транскрипции эти понятия превращаются в Оценку, Возврат, Углубление.

1.Touch – Оценка: дайте оценку теме разговора с точки зрения цели дис-

куссии.

2.Turn – Возврат: вернитесь к главной теме.

3.Talk – Углубление: углубитесь в главную тему, чтобы она опять стала основным предметом обсуждения.

44

Пример

Touch – Оценка: «Пожалуйста, не переходите на посторонние темы. Давайте вернемся к теме нашей встречи и не будем отклоняться от нее».

Тиrn – Возврат: «Ведь мы собрались обсудить условия подписания контракта».

Talk – Углубление: «И наиболее спорный вопрос – п. 3...».

Преимущества «правила трех Т» очевидны:

•вы последовательно занимаете позицию лидера в разговоре;

•вы не принимаете отклонений от темы разговора;

•вы активно исключаете из разговора посторонние темы и не вдаетесь в обсуждение настроения присутствующих;

•вы непоколебимы в своей позиции и строго придерживаетесь темы;

•вы пресекаете перебранки и остроты по поводу компетентности присутствующих;

•все ваши маневры не выходят за рамки вежливости и здравого смысла;

•вы быстро и настойчиво пресекаете бестактное поведение участников;

•при этом вы не только отвечаете на вопросы, но и акцентируете внимание аудитории на четких формулировках;

•вы отвечаете только на те вопросы, которые помогают продолжать дискуссию, соответственно оценивая их по достоинству.

Первый уровень словесно атаки – предметный – предполагает удерживание оппонента в русле основной темы разговора.

Второй уровень словесной атаки – эмоциональный – предполагает выигрывать бой в пространстве эмоций. И, наконец, третий уровень используется в случае прерывания коммуникации, но обязательно на своих условиях. Правило «трех Т» используется на каждом из уровней.

Эмоциональная «желтая карточка»

Представим ситуацию: несмотря на все ваши попытки вернуть разговор в деловое русло, назревает конфликт. Ваш собеседник продолжает спорить, использует фразы-убийцы, переводящие собеседника на эмоциональный уровень, делает замечания личного характера и/или усложняет ситуацию обсуждением проблем, не имеющих прямого отношения к главной теме.

Фраза убийца: «Исходя из вашего выступления можно сделать вывод, что компания провалила этот контракт!».

Оценка: «Что это значит? Вы используете недопустимый тон».

Возврат: «Если ваши представления о нашем сотрудничестве таковы, нам стоит пересмотреть его условия».

Углубление: «Например, в контракте было заявлено…».

Ответная реакция по Бредемайеру Пример отрицательной реакции по Бредемайеру

Оценка: «Ваши утверждения не имеют под собой достаточных основа-

ний».

Возврат: «Поэтому ваше поведение неконструктивно и явно направлено на срыв переговоров».

45

Углубление: «Прошу вас оставаться в рамках главной темы обсуждения, иначе я прекращаю переговоры».

Пример положительной реакции по Бредемайеру

Оценка: «К сожалению, мы запутались во взаимных упреках и обвинениях. Так мы никогда не достигнем цели разговора».

Возврат: «Давайте перенесем переговоры на следующую неделю». Углубление: «Надеюсь, к этому времени мы все успокоимся и придем к

каким-либо решениям».

См. презентация «Искусство словесной атаки 2».

Правило «трех Т» – универсальный алгоритм речевого поведения в сложных ситуациях. Отработав его до автоматизма, вы получаете действенный инструмент для ведения любого переговорного процесса. Разберем еще несколько примеров конкретных реакций на сложные ситуации в деловом общении:

Переадресация выполняется в технике «да, но…»:

• «справедливое замечание, но не по адресу, это в компетенции нашего руководителя».

Абстрактные вопросы и упреки переводите в объяснение термина:

• «хорошо, какой смысл вы вкладываете в понятие «рекламация?»

Реагируя на выпады собеседника, справляйтесь о его намерениях:

• «Какую цель вы преследуете, задавая этот спорный вопрос?»

Таким образом, освоив правило «трех Т», вербальные реакции по Бредемайеру, вы сможете достойно выходить из сложных ситуаций в деловой коммуникации.

Как выжить в офисе

Жизнь в офисе порой приобретает сложную форму коммуникации. Вам приходится применять все риторические техники: от искусства комплимента – до искусства словесной атаки. Однако, в любом случае, ваши реакции не должны выходить за пределы принятых в компании норм корпоративной культуры.

Разберем несколько типичных ситуаций: самопиар, как пройти испытательный срок, корпоративная культура, дружба в офисе.

Самопиар или самопрезентация в офисе – необходимое условие карьерного роста. Зная свою ключевую компетенцию, вы можете грамотно выстраивать свои взаимоотношения с коллегами и начальством. Не каждый начальник владеет искусством обратной связи, надо подсказать ему, что у вас получается лучше всего, какие сферы деятельности вами уже освоены и есть положительные результаты. Озвучивая свои профессиональные достижения, необходимо облекать их в форму, не вызывающую раздражения со стороны сослуживцев. Здесь вы можете комбинировать наступательные и формирующие положительный прагматический фон стратегии.

Как пройти испытательный срок. Главная задача первого месяца работы – знакомство с коллективом, организация рабочего места, знакомство с должностными обязанностями, демонстрация возможностей по их выполне-

46

нию. В некоторых компаниях понятие испытательный срок заменяется на понятие адаптационный период – период подстройки нового сотрудника под систему ценностей компании. Здесь в качестве критериев выступают не только профессиональные качества сотрудника, но и его общечеловеческие качества, в том числе и поведение в сложных неординарных ситуациях. Насколько вы проявите гибкость, настолько вы будете успешны в получении работы. Здесь оценивается ваша контактность с коллегами, умение поддержать командный дух, аккуратность в выполнении заданий – в срок и с хорошим качеством. Вас идентифицируют – какую ценность вы как работник представляете для компании, то есть, по сути, результат вашего самопиара. Таким образом, испытательный срок – это срок вхождения в корпоративную культуру компании.

Корпоративная культура – неписанные законы, по которым происходит взаимодействие внутри компании. Есть компании, нацеленные на процесс – это компании закрытого типа с четкой иерархией, жесткой дисциплиной. Основные корпоративные принципы: начальник всегда прав, функции строго определены, коммуникации передаются по вертикали, низкая способность к изменениям, отсутствие мобильности. В таких компаниях, как правило, есть ограничения на доступ информации, строгое следование инструкциям. Также есть компании, нацеленные на результат – это компании открытого типа. В них общение осуществляется на основе партнерства, сотрудничества, коллективной ответственности, каждый сотрудник – эксперт, решения принимаются коллегиально, долго, но качественно. Понимая, в компанию, с какой корпоративной культурой вы пришли, необходимо осознавать, созвучно ли это вашим интересам, можете ли вы соответствовать этим правилам. Здесь нужно уметь слушать и слышать, приемы демонстрации привлекательности будут уместны.

Дружба в офисе: за и против. Можно ли создавать и поддерживать дружеские отношения в офисе, возможен ли выбор между отношениями и эффективностью, что такое дружба в офисе и т. д. Человек проводит в офисе большую часть своего времени, это часть его жизнь. Нередки ситуации, когда именно дружба приводит вас на то или иное место работы, завязывая отношения на работе, вы поддерживаете их потом всю жизнь. Также нередки ситуации, когда властные отношения (начальник-подчиненный) заставляют отказываться от дружеских отношений. Какой выбор сделать: за или против дружбы в офисе? Под дружбой можно понимать желание разделять ценности другого человека, способствовать его росту и развитию. Понятие дружбы в офисе тесно связано с понятием корпоративной культуры. Если в компании достаточно прозрачные критерии оценки эффективности работы, то дружеские отношения не повлияют на их реализацию. Однако полностью выключить эмоциональную составляющую невозможно, и это может помешать принять верное решение. Дружба может сместить границы ответственности, что недопустимо. Поэтому необходимо разделять контексты бизнеса и отношений. В данном случае понятие дружбы в офисе трансформируется в понятие коллегиальности, единомыслия. В таком виде отношения между сотрудниками должны существовать, поскольку именно они – основа командного корпоративного духа,

47

именно такие человеческие качества могут лежать в основе результативности компании. На вербальном уровне эта задача решается с помощью рассмотренных в данном занятии стратегий.

Резюме: Воздействуя на собеседника, мы строим стратегию дальнейшего сотрудничества. Какой она будет, зависит от эмоционального фона, сопровождающего деловое общение, от неформальных отношений, которые складываются между партнерами.

Тесты к теме 6

1.Трудные собеседники требуют особого к себе отношения, выберите верную стратегию с рассерженными собеседниками:

рассчитывают на понимание его значимости;

рассчитывают на помощь, подсказку;

необходимо немедленное решение проблемы;

необходимо понимание.

2.Трудные собеседники требуют особого к себе отношения, выберите верную стратегию с высокомерными собеседниками:

рассчитывают на понимание его значимости;

рассчитывают на помощь, подсказку;

необходимо немедленное решение проблемы;

необходимо понимание.

3.Трудные собеседники требуют особого к себе отношения, выберите верную стратегию с неуверенными собеседниками:

рассчитывают на понимание его значимости;

рассчитывают на помощь, подсказку;

необходимо немедленное решение проблемы;

необходимо понимание.

4. Трудные собеседники требуют особого к себе отношения, выберите верную стратегию с требовательными собеседниками:

рассчитывают на понимание его значимости;

рассчитывают на помощь, подсказку;

необходимо немедленное решение проблемы;

необходимо понимание.

5. В какой фразе, на ваш взгляд, соблюдены принципы «Искусства словесной атаки?»

«Не могли бы мы вернуться к нашей основной теме?» «Вы сами не выдерживаете сроки договора!» «Нам не о чем больше с вами говорить!»

48

Задания

1.Используя «правило трех Т» сформулируйте реакции на каждом из 3-х уровней переговоров, моделируя сопутствующие им условия. Фразыубийцы:

«И часто вы срываете сроки переговоров?» «Почему вы вынуждаете ломать над этим голову наших посредников?»

«Вам следует внимательно изучить условия договора!»

2.В какой фразе, на ваш взгляд, соблюдены принципы «Искусства словесной атаки?»

«Не могли бы мы вернуться к нашей основной теме?» «Дмитрий, пожалуйста, расскажите о вашем решении проблемы!»

3.В какой фразе, на ваш взгляд, соблюдены принципы «Искусства словесной атаки?»

«Таким образом, мы быстрее достигнем поставленной цели». «Только так мы сможем быстро достичь цели нашего разговора».

4.В какой фразе, на ваш взгляд, соблюдены принципы «Искусства словесной атаки?»

«Уловки в споре – не тема нашего разговора!» «Наша тема сегодня – искусство словесной атаки!»

Вопросы

1.Чем классическая риторика отличается от черной риторики?

2.Что такое находчивость?

3.В чем состоит правило трех Т?

4.Что такое реакция на предметном уровне?

5.Что такое реакция на эмоциональном уровне?

6.Сто такое реакция на мета-уровне?

7.В каких ситуациях делового общения может пригодиться искусство словесной атаки?

Обязательная литература

1.Маккей X. Как уцелеть среди акул. – М., 1991.

2.Криволуцкая Т. Секреты эффективного общения. – PR в России, № 4, 2002.

3.Искусство управления конкретными ситуациями. Сост. Г.Х. Попов. – М.,

1987.

Дополнительная литература

1.Зигерт В., Ланг Л. Руководитель без конфликтов. – М., 1990.

2.Жуков Ю.М. Диагностика и развитие компетентности в общении. – М.,1990.

3.Добротворский И. Технология успеха: Все, что нужно знать о достижении успеха. – М., 1996.

4.Родченко И.Г. Типы речевого поведения. – Этикет и протокол. 2006. № 1 (28). С. 68-70.

49

ТЕМА 7. ПУБЛИЧНОЕ ВЫСТУПЛЕНИЕ

1.Секреты публичного выступления.

2.Успешная деловая презентация.

Умение публично выступать достигается упорным трудом в сочетании с врожденными данными. Огромное удовольствие получаешь от достойных выступлений. Желание достичь подобного уровня или улучшить имеющийся результат – благодарная задача.

Деловая риторика состоит из монологов, диалогов, маленьких или больших публичных речей.

Публичная речь – это средство достижения деловых целей. Она должна быть убедительной, доказательной, грамотной, логичной, продуманной, красивой, эмоционально украшенной.

Публичная речь включает в себя:

1.подготовку к выступлению;

2.начало выступления;

3.завоевание и удержание внимания аудитории;

4.завершение выступления.

Первый этап очень важен:

1. Выбирая тему выступления, важно уяснить:

- насколько вы осведомлены в вопросе лучше, чем слушатели; - вызовет ли интерес то, о чем вы собираетесь говорить; - актуально ли ваше сообщение для слушателей.

2. Заблаговременно собрать материал для выступления: - освоить его.

3. Составить план выступления:

- продумать последовательность и логику изложения;

-подготовить тезисы или конспект выступления. 4. Узнать состав аудитории:

-по ценностной ориентации аудитория делится на три типа: традиционный, внешнеориентированный, внутреннеориентированный.

Традиционный тип аудитории воспринимает информацию, излагаемую в соответствии с устоявшимися в коллективе правилами, отзывается на логичность изложения материала, общие доводы. В целом – это консервативная часть аудитории.

Внешнеориентированный тип аудитории, как правило, креативный слой коллектива. Для него изложение информации должно быть основано на парадоксальности, столкновении ранее известного и нового. В целом – это молодая часть аудитории, противостоящая консервативной его составляющей.

Внутреннеориентированный тип аудитории – это консенсуальная часть коллектива, то есть та часть, которая стремится примирить две предыдущие и

50